レストラン「カシータ」の接客

“奇跡”と言われる程のレストランが、日本に有るのをご存じでしょうか?。
次の文章は、東京の激戦区に有りながら予約の取れないレストラン「カシータ」のオーナー高橋滋さんがお書きになった『サービスの合い言葉「お客様に真剣」ですか?』という本の冒頭に書かれている言葉を抜粋したものです。

●雨が降っていて寒いのに、ご高齢のお客様を外で立たせたまま、開店時間の時報が鳴るまで中に入れないで平気でいるショップやギャラリー。
   →こんなとき、「今日は雨が降ってお寒いでしょうから、どうぞ中に入ってお待ちください」と、なぜ言えないのだろう?

●契約をしようかどうかを決めるため一週間後に再訪問したとき、コーヒーは飲めないと前回断ったのに、またコーヒーが出てきた。
   →お客様に同じことを何度も言わせないために、なぜ顧客の情報を共有しないのだろう?

●高価な買い物をしたのに、トイレを貸してくれないお店。
   →こんなとき、「奥にあって、散らかっていて恥ずかしいですが、どうぞお使いください」となぜお客様の緊急を守ってくれないのだろう?

高橋さんは、
カシータの志は、東京一、日本一、お客様に喜んでもらうことに真剣であること。
みんな自分の仕事には真剣でもお客には真剣ではない。
お金を払う人の気持ちを忘れたら、ビジネスはダメです。サービスをする側の人は常に、どうしたら売れるだろうかではなく、自分が客だったら、どうしたら買いたくなるだろうか、という発想をしたいものです。
とおっしゃっています。

カシータには接客マニュアルはありません。但し、「お客様に楽しんでいただくこと」という憲法があるそうです。お客様に楽しんでいただくためなら、スタッフは何でもしようと決めているそうです。
実際、お客様の誕生日サプライズのために、深夜2時からのディナーの予約を受けたことがあるそうです。しかも、この事はオーナーである高橋さんに相談すること無く、当たり前のようにスタッフが自らの判断で決め、たった一組のお客様の為にかなりの人数のスタッフが、夜中にスタンバイしていたようです。
普通ならば、「営業時間外ですので・・・。」と直ぐに断ってしまうような状況であるにも拘わらず、お客様に楽しんでもらうためならこんな事までやっちゃうなんて凄いですよね。しかも、それが上からの指示では無く、スタッフが自らの意志でやっている事にも驚かされます。
このエピソード一つをとっても、なぜカシータが“奇跡”と言われるようになったかが良く分る気がします。
いつか私も「カシータ」に行って、“奇跡”を味わってみたいと心から思いました。

出典:『サービスの合い言葉「お客様に真剣ですか?」』 高橋滋 著

千葉流山事務所 石山惠子

 

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