お子様ランチの伝説

東京ディズニーランドには伝説となっているサービスがたくさんあるそうですが、その中でももっとも有名と言われる「お子様ランチの伝説」をご紹介します。

ある日ご夫婦がパーク内のレストランでランチを食べようと来店した時のことです。
メニューを聞きに来た女性キャストに、自分達のメニューを注文した後に、「お子様ランチ」を注文しました。
しかし、女性キャストが見たところ、お子様の姿が見受けられません。

女性キャストは、
  「申し訳ございません、お客様。お子様ランチは6歳以下のお子様のメニューになっておりまして・・・」
と説明すると、それを聞いたご婦人が慌てながら、
  「ああ、ごめんなさいね。お子様ランチはいいわ、気にしないで・・・」
と答えました。

でもその女性キャストは心に引っ掛かるものを感じて、またお客様のところへ行き、
  「あの・・・先ほどは申し訳ありませんでした。あとから、お子様がいらっしゃるのですか?」
と尋ねました。

するとご婦人がこう言ったのです。
  「ああ、さっきのことね。いいの、いいの、気にしないでね。」
  「はあ・・・」
  「いえね、じつはね、私この前流産しちゃって。だから今日は、子供と一緒に親子三人で来ているっていうつもりで・・・。
   つい無理なこと言って困らせちゃったわね。いいのよ、気にしないでね。」
  「そうでしたか・・・気づかなくて申し訳ありませんでした。」

女性キャストはすぐにマネジャーのもとに向かい、マネージャーに事情を話し相談しました。
  「マネジャー、どうにかなりませんか?」

マネジャーは話を聞くとすぐにこう言ったそうです。
  「よし、わかった。じゃぁ、お子様ランチをお出ししよう。もし何か問題があった場合、俺が責任を取るから。」

こうして注文を通したマネージャーは、お子様ランチが出来上がると、その女性キャストを呼びました。
  「これ、持っていって。注文を受けた君が持っていくのが一番喜ぶから。」

女性キャストは喜び勇んでお子様ランチをご夫婦のところに持っていきました。
さらに空いていたイスを子供用のイスに替えてあげて、
  「三人で、ごゆっくりお楽しみください。」

ご夫婦が喜んだのはいうまでもありません。目にはいっぱいの涙を浮かべて・・・。

ご夫婦は帰り際にインフォメーションセンターに立ち寄り、
  「本当にありがとうございました。お子様ランチを頼めないことはわかっていたんです。
   それなのに、私たちの気持ちを汲んでここまでしてくれました。
   ディズニーランドの人たちに、本当に感謝しています。
   どうぞあの女性スタッフの方によろしくお伝えください。」

と伝えたそうです。

そして、このご夫婦はこの話を新聞の読者欄に投稿し、全国版に掲載されたそうです。

東京ディズニーランドは、特別なサービスをしたわけではありません。金銭的負担を負ったわけでもないと思います。
(おそらくこのご夫婦は、お子様ランチの代金を払っていると思います)
ただ、「お子様ランチは6歳以下のお子様が対象」というルールを守らなかった以外は・・・。

あなたの会社ではいかがでしょうか?

ルールは大事ですし、基本的には守る必要があるでしょう。
しかし、臨機応変に対応することも必要だと思います。

ちょっとしたことで、お客様はとても喜んでくださったり、感動してくださいます。
その時に「ファン」になっていただくことができるのだと思います。

先のような女性キャストやマネージャーがいる会社は「強い」ですよね。
そのような会社が多くなれば、日本はもっともっと良くなるような気がしてなりません。

出典:「他の店が泣いて悔しがるサービス」 香取貴信著

渋谷事務所 三上吉昭

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