おもてなしを徹底した会社

『おもてなし』でオリンピック東京招致を成功させた日本ですが、その先駆者の2社をご紹介します。

初めに頭に浮かぶのは、ディズニーランド(TDL)ではないでしょうか。
開園31年目にして6億人を超えたとのニュースは今年春の事です。キャスト(TDLで働く人々)のサービスがすばらしいと訪れた人が口をそろえて賞賛する事はよく耳にする事ですが、私が思い浮かぶのは、3年前の大地震の時、指示を待つことなく、キャストの方たちが、お客様(ゲスト)に対して安全行動の徹底を図った事です。夢から安全への即時変更はすばらしいものでした。
ゲストに対して今何をすべきか、どう行動すべきかは組織全体の意識が統一されていないとなかなか実行できない事です。雨具、防寒具、食料等 売り物を素早く無料で配布し、しかも現場での判断であらゆる場所で実行し、ゲストの安全を図った事は様々なニュースで放送されました。
トップダウンではなく、現場の判断で今お客様に対して何をすべきなのか。大いに考えさせられた行動でした。

もう1社は、ザ・リッツ・カールトンホテル(東京)のサービスです。
お客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供する事を最も大切な使命と心得ています。から始まるクレドカード(信条を意味する1枚のカード)を全社員が携帯しているそうです。

お客様を感動させる質の高いサービスを提供するためには何が必要か?

基本的な接客には、サービスの3ステップという考えがあります。
   1.あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びします。
   2.一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。
   3.感じの良いお見送りを。さよならのごあいさつは心をこめて、お客様のお名前をそえます。
又、12の行動指針、サービス・バリューズには私はリッツカールトンの一員である事を誇りに思います。の前文の後に、12項目の指針が書かれています。
ザ・リッツ・カールトンのサービスについて書かれた『「NO」は言わない。』(著者 林田正光氏)では、著書の最後に逆ピラミッド型組織の提唱をしています。
一番上はお客様、次は従業員、次は管理者、最後に経営者がいる。この構造がしっかり出来ているからこそ、現場のスタッフがお客様の事を第一に考える事が出来る」と述べています。

2社に共通する事は、お客様に対して一歩先を読むサービスを提供する事を、現場の隅々に迄浸透させている事です。簡単にできることではありませんが、見習いたい姿勢の1つです。

出典:講談社「NOは言わない」林田 正光著

川崎事務所 高橋操

 

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